3 conseils rapides pour combattre une mauvaise réputation en ligne

Pour les entreprises, les marques et les entreprises qui ont une présence numérique, la gestion de leur réputation en ligne est immensément importante. Toutes les entreprises n’ont pas mis en place un plan de gestion des risques, c’est pourquoi elles ont tendance à commettre de graves erreurs. Il est presque impossible pour une entreprise d’avoir un parcours en ligne impeccable tout au long de son parcours, il est donc toujours préférable d’être préparé.

Malgré la qualité de la planification de vos stratégies de marketing en ligne, vous êtes sûr d’être confronté à une crise de réputation à un moment donné. Vous ne pouvez pas satisfaire chaque client, vous devez donc être prêt à affronter une telle situation. Si vous êtes prêt à atténuer les critiques en ligne, vous serez mieux placé pour y répondre et minimiser les effets négatifs.

Dans cet article 3 conseils pour lutter contre la mauvaise réputation en ligne.

Conseils pour lutter contre la mauvaise réputation en ligne

Répondre rapidement

Faites tout votre possible pour empêcher les clients d’en arriver au point où ils ont recours à se défouler contre votre entreprise sur les sites d’avis clients. Les clients se tournent souvent vers ces sites d’avis en ligne pour mettre en garde les clients potentiels contre les pratiques et les normes commerciales, ou lorsqu’ils veulent nuire à la réputation en ligne de l’entreprise, ou recevoir une réponse de l’entreprise. Toutefois, pour les entreprises axées sur le service, les consommateurs contactent d’abord l’entreprise pour obtenir de l’aide. S’ils ne sont pas satisfaits de la réponse, ils passent à d’autres méthodes pour régler la situation.

Les entreprises doivent s’engager auprès des clients et travailler sur les commentaires reçus avant que les clients ne se déchaînent contre elles sur les sites d’avis en ligne. La meilleure façon de le faire est de communiquer avec le ou les clients par téléphone, par courriel ou sur les médias sociaux.

Évitez d’être agressif

Une réponse naturelle aux critiques est de devenir émotive et de réagir de façon excessive, ou de devenir trop agressif. Cependant, vous ne pouvez pas vous permettre de vous comporter de la sorte, car le fait de s’emporter intensifie souvent les différends et affecte davantage votre réputation. Les consommateurs attendent de votre entreprise qu’elle soit respectueuse de leurs besoins et qu’elle traite les plaintes de manière responsable. Mais si vous devenez agressif, vous ne pouvez guère espérer de sympathie de leur part. Cela s’applique également à vos initiatives de gestion de la réputation en ligne.

Le café Dark Horse a reçu un tweet critique sur le manque de prises électriques pour connecter les ordinateurs portables et ils ont répondu de manière assez agressive.

Répondre de manière irrespectueuse et antagoniste fait plus de mal que de bien. Les clients peuvent devenir enragés et devenir plus abusifs envers votre marque. Un tel comportement peut également exaspérer les clients potentiels.

La première étape pour gérer les critiques en ligne est de poster des excuses. Reconnaissez votre erreur, examinez la plainte et travaillez sur des solutions probables. Ensuite, engagez le dialogue avec les consommateurs par le biais d’une plateforme d’avis en ligne ou par des canaux privés tels que le courrier électronique pour discuter des remèdes à apporter à la situation.

Par exemple, l’un des clients du Stamford Plaza de Brisbane a exprimé sa frustration concernant des chambres bruyantes et un personnel impoli sur TripAdvisor. Afin de prendre le contrôle de la situation, Phillippe, le directeur de l’hôtel, a posté une réponse réfléchie, rassurant le client qu’ils travailleraient à améliorer son expérience.

Surveillance sociale

Lorsqu’il s’agit de la gestion de la réputation en ligne, on ne peut nier l’importance d’une stratégie solide sur les médias sociaux. Pour sa mise en œuvre réussie, il est important de rester vigilant sur les conversations, les interactions et les sentiments positifs et négatifs, afin de pouvoir agir rapidement.

Participez aux conversations, démolissez les mythes sur votre entreprise, répondez aux questions et offrez un engagement de qualité à tous ceux qui comptent pour votre entreprise. Vous pouvez utiliser des outils de veille sociale tels que Hootsuite et Klout pour suivre les perceptions et les activités entourant votre marque.

Encouragez les clients qui ont eu des expériences positives à publier des avis favorables en ligne. Les clients qui ont été fidèles à votre marque peuvent aider à clarifier l’air et à ramener la confiance. Il est recommandé aux entreprises d’investir dans des programmes de défense de la marque afin de promouvoir des relations saines avec les clients.

Prenons l’exemple de Rubio’s, une chaîne de restaurants basée à San Diego. Réputée pour ses tacos au poisson, elle fait un excellent travail pour transformer les clients heureux en Rubio’s Advocates. Ces clients enthousiastes (au nombre de plus de 75 000) répandent un bouche-à-oreille positif sur la marque et aident l’entreprise à améliorer ses ventes en publiant des critiques, des posts et des tweets favorables, et en partageant leurs offres promotionnelles sur leurs comptes sociaux.

Dans un autre cas, SPC, une marque australienne emblématique, a été sauvée de la fermeture par ses clients. Après que le gouvernement fédéral a refusé d’investir les fonds des contribuables dans l’entreprise, une cliente, Linda Drummond, a lancé une campagne massive, qui a reçu une réponse écrasante d’autres clients. Cela a permis de sauver la marque.

L’urgence de la situation a contribué au succès de la campagne, mais ce qui importait le plus était l’authenticité. La campagne a été lancée par un client, ce qui a enflammé les émotions des autres clients. La marque a reçu un immense soutien et a finalement obtenu 25 millions de dollars du gouvernement de l’État de Victoria. Cela n’aurait pas été possible sans un fort soutien des clients.