6 conseils pour faire face aux trolls de la marque

Ugh. Les trolls d’Internet sont les pires, et si vous ne faites pas attention, ils peuvent devenir incontrôlables. Les trolls existent uniquement pour être perturbateurs et générer une attention négative pour eux-mêmes. Ils prennent différentes formes, mais ils vous font tous perdre votre temps et votre énergie. Heureusement, il y a quelques choses que vous pouvez faire pour dissuader et vous débarrasser des trolls de marque.

Mettre en place un journal des trolls.

Avant même de rencontrer votre premier troll, mettez en place un système pour les suivre. Prenez des captures d’écran, configurez une feuille de calcul, créez un Twiki interne – ce qui fonctionne le mieux. Ensuite, gardez les informations disponibles afin que toute personne qui gère les médias sociaux pour vous puisse plus facilement identifier les trolls et les ignorer ou les bannir avant que les choses ne deviennent incontrôlables.

Surveillez l’activité des trolls sur d’autres marques.

Certaines personnes trollent les marques simplement parce qu’elles aiment ça. Vous pouvez faire un peu d’investigation pour savoir si un troll est actif uniquement sur vos comptes ou sur de nombreuses pages et comptes de marques. L’avantage ? S’il est évident que l’individu a fait du trollage un passe-temps personnel, vous n’avez pas à perdre de temps à vous demander si vous devez le prendre au sérieux ou non. Si vous ne voyez aucune autre preuve de trolling, vous pouvez surveiller la situation pendant un petit moment pour vous assurer que vous ne vous mettez pas à dos un véritable client extrêmement frustré.

Attendez 24-48 heures pour répondre.

Il n’y a aucune règle qui dit que vous devez répondre à un troll immédiatement. Dans de nombreux cas, il est en fait préférable de donner un peu de temps au troll. Attendre vous aide, vous et votre équipe, à garder vos propres émotions sous contrôle. (Certains de ces trolls sont vraiment bons dans ce qu’ils font ; il est facile de se mettre sur la défensive). L’attente donne également au troll le temps de se lasser de vous. S’il n’y a personne avec qui discuter, le troll peut tout simplement s’en aller.

Laissez votre communauté s’occuper des trolls pour vous.

Sur votre site Web et sur vos comptes de médias sociaux, vous pouvez parfois vous débarrasser des trolls sans prendre de mesures directes. Laisser votre communauté – si elle est assez importante pour faire le travail – gérer les trolls en signalant et en signalant les contenus inappropriés permet de s’assurer que les plaintes légitimes passent quand même à travers tout le bruit et le désordre.

Bloquer les récidivistes.

Lorsqu’il est clair que vous avez affaire à un troll, bloquez-le ou bannissez-le. Cela vous aide à maintenir votre message et à garder vos pages utiles pour les vrais clients et les passionnés de la marque. Laisser les trolls continuer à prendre le contrôle de votre page ne fait que diminuer l’expérience pour tout le monde.

Diguez plus profondément pour trouver le vrai problème.

Comme je l’ai mentionné précédemment, parfois les trolls ne sont pas vraiment des trolls. Ce sont de vraies personnes qui ont vécu une mauvaise expérience et qui n’ont eu aucune aide pour résoudre le problème auquel elles sont confrontées. Dans ces cas-là, respirez profondément et creusez davantage. Essayez de comprendre les émotions de la personne et travaillez avec elle pour trouver une résolution acceptable.

Rappellez-vous : ne les laissez pas vous atteindre. Avec ces conseils dans votre arsenal, vous pouvez vous défendre contre les trolls sans vous laisser entraîner dans leur drame.