6 étapes pour créer une stratégie de relation client gagnante

Que veulent les clients ? Cette question apparemment simple est au premier plan dans l’esprit de nombreux dirigeants dans le monde entier. La façon dont une organisation interagit avec ses clients devient aussi importante que le produit lui-même. Les entreprises qui s’attachent à enrichir l’expérience client réalisent un chiffre d’affaires supérieur de 60 % à celui des autres. Non seulement cette approche améliore la rentabilité, mais une organisation qui offre des expériences client positives augmente également l’engagement des employés de 20 % en moyenne.

Voici quelques étapes pour développer une stratégie de relation client gagnante.

1. Établir une culture d’entreprise centrée sur le client

Impliquer une ou deux idées dans le service client ne suffit pas pour être considéré comme une stratégie centrée sur le client. Chaque service doit vivre et respirer les pratiques axées sur le client en créant de manière proactive les meilleures expériences client possibles. La direction doit se consacrer activement à l’établissement de ce type de système de croyance. L’élaboration d’une histoire centrée sur le client et d’une déclaration d’intention définissant les convictions fondamentales constituent de solides premières étapes. La poursuite d’une attitude positive centrée sur le client et le suivi à travers les rangs permettront d’établir les bases d’une culture solide orientée vers le client.

2. Quantifier ce qui compte pour les clients

La communication régulière avec les clients est essentielle pour favoriser une culture exceptionnelle centrée sur le client. L’objectif d’une marque devrait être de toujours satisfaire et dépasser les attentes des clients. Cela peut être réalisé en recueillant activement les commentaires des clients afin de résoudre les problèmes et d’améliorer les points de douleur grâce à des solutions basées sur l’action.

Le monde numérique d’aujourd’hui permet des points de contact faciles pour quantifier ce qui compte pour les clients. Les méthodes de recherche telles que les enquêtes d’opinion, les questionnaires par e-mail et les formulaires de commentaires engageants sur les sites Web sont des moyens efficaces de puiser dans l’esprit des clients. En quantifiant constamment leurs problèmes, leurs besoins et leurs désirs, vous résoudrez les problèmes de manière proactive et démontrerez que vous vous souciez réellement de leur satisfaction.

3. Anticiper les besoins

Penser toujours des années en avance sur la concurrence est un objectif élevé pour une organisation centrée sur le client. En écoutant les commentaires, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients avant même de savoir ce qu’ils veulent. Ce changement de cap repousse les limites ; en recueillant les informations sur les besoins des clients et en se concentrant sur leurs désirs, les entreprises peuvent développer des produits et des services qui ravissent vraiment les clients ou répondent à leurs espoirs à l’avance.

4. Des canaux de communication ouverts

Les relations avec les clients se construisent à partir de la confiance et de l’entretien. L’une des meilleures façons d’établir cela est d’être accessible à une base de clients. La confiance devenant rapidement le moteur de la prise de décision des clients, il est vital de s’assurer que les représentants d’une organisation sont faciles à joindre. Cela peut être accompli en établissant des canaux d’assistance.

Par exemple, la page « Contactez-nous » doit être très visible ; fournir un « Live Chat » et « FB Messenger » à travers les canaux permet de rationaliser l’expérience d’assistance client, tout en démontrant une politique de porte ouverte. Ces canaux de communication permettront d’améliorer les taux de résolution au premier contact et aideront les représentants du service client à fournir des conseils d’experts stellaires.

5. Aller plus loin

Ajouter une valeur qui va bien au-delà du point d’achat permet à une entreprise de se démarquer de la concurrence. Une méthode pour offrir le plus de valeur ajoutée consiste à fournir des ressources axées sur le client facilement accessibles, telles que des conseils utiles, des tutoriels, des calculateurs de prix, une page de FAQ et des guides de dépannage. Ces fonctionnalités doivent fournir aux clients des outils qui les aident à résoudre facilement les problèmes. En anticipant et en répondant de manière proactive aux besoins simples qui permettent aux clients de s’aider eux-mêmes avec du matériel libre-service, ils se sentiront responsabilisés et valorisés.

6. Créer un système de récompense pour la satisfaction des clients

L’équipe doit être motivée pour fournir un service client de premier ordre. L’élaboration d’un système d’incitation des employés attrayant est un moyen efficace de stimuler le moral et de susciter l’enthousiasme à l’idée de donner aux clients un traitement royal. En reliant les incitations des employés à la satisfaction des clients, les employés travaillent dur pour faire un effort supplémentaire et se sentent appréciés comme un élément important de la solution.