Comment répondre aux questions des clients

L’une de mes entreprises consiste à organiser des flash mobs personnalisés. Comme la plupart des entreprises, je reçois un large éventail de questions des clients. Certaines questions sont répétitives. D’autres ne me frottent pas dans le sens du poil. D’autres encore me font regretter que l’on ne passe pas plus de temps sur la grammaire à l’école. Quoi qu’il en soit, il y a toujours une bonne et une mauvaise façon de traiter les questions des clients, et voici quelques étapes simples sur la façon de répondre aux questions des clients.

Faire une FAQ en ligne

La plupart des questions que vous recevez sont des questions qui ont été posées encore, et encore, et encore. J’ai créé une page de FAQ très visible sur mon site, et cela a réduit le volume d’emails de façon spectaculaire. À partir de ce moment-là, la majorité des emails étaient des demandes de devis de la part de clients sérieux.

Lorsqu’on me demande quelque chose à partir de la FAQ, il m’arrive encore d’écrire une réponse personnalisée ou de faire un copier-coller de la FAQ. Je termine toujours par un court  » pour d’autres réponses aux questions fréquemment posées, assurez-vous de consulter notre FAQ  » ou quelque chose de similaire.

Voici un lien vers la FAQ de base que j’ai écrite pour l’entreprise. Si vous passez la souris sur le menu déroulant de la FAQ en haut, vous pouvez voir des sujets plus courants sur lesquels les gens ont posé des questions.

Créer un document « Ce que nous faisons »

La majorité des personnes qui m’envoient un courriel pour un devis (nous ne faisons que des services personnalisés, il n’y a pas d’option « à l’emporte-pièce », je réponds toujours avec un merci de me contacter, un devis ou une demande d’informations supplémentaires, et un fichier PDF d’une page qui explique les bases de notre processus et de notre offre.

Certaines entreprises aiment mettre ces informations sur un site Web public, mais pour garder le mystère des flash mobs et construire un meilleur engagement des clients, j’ai trouvé que cette approche était la meilleure.

Ils reçoivent toujours quelques phrases personnalisées en plus du fichier standardisé.

Créer des modèles de réponse par e-mail

Même si j’aimerais passer des heures à élaborer des e-mails intelligents et uniques en réponse à chaque demande de renseignements que je reçois, je ne peux pas. Il n’y a pas assez d’heures dans la journée et cela n’a pas un très bon retour sur investissement.

A la place, j’ai écrit environ une demi-douzaine de réponses en boîte à des questions très, très courantes, comme celles de la FAQ ou d’autres clients. Voici une vidéo sur la façon de le configurer dans Gmail.

Toujours être poli

Rappelez-vous que le service client est important pour réussir. Peu importe comment quelqu’un vous traite, vous ne voulez pas être la cible de blagues sur Yelp.

Nous savons tous que le client n’a pas toujours raison. Mais nous savons aussi que le client est votre patron lorsque vous êtes un entrepreneur. Vous ne pouvez pas réussir sans eux. Plutôt que de brûler les ponts, faites tout ce que vous pouvez pour les rendre heureux.

Toujours être exhaustif et clair

Lorsque vous répondez, rappelez-vous qu’ils ont demandé parce qu’ils ne savent pas. Ne soyez pas condescendant ou ne les traitez pas comme un idiot, mais assurez-vous de donner une réponse très claire et détaillée. Ne laissez aucune place pour que vous ayez l’air stupide ou comme si vous vous en fichiez.

Etre clair, détaillé et concis (n’utilisez pas de jargon !) est apprécié par les clients, les employés, les vendeurs et les partenaires commerciaux. C’est une bonne habitude à employer dans vos communications professionnelles quotidiennes.