Le mythe du client qui s’enflamme

Le client a toujours raison. L’est-il réellement ? Il a parfois tort et il est parfois bon de se débarrasser des clients qui ne correspondent pas à votre entreprise. Cependant, d’abord, tenez compte de ces suggestions pour limiter les dégâts. 

Voici quelques suggestions pour limiter les dégâts.

Clarifiez d’abord les désaccords 

Si vous vous êtes disputé avec un client, communiquez à cette personne votre perception de ce que vous pensez être juste et permettez-lui de faire de même. Validez ses préoccupations et permettez-lui de remettre en question votre jugement, car elle vous paie, même si elle n’est pas l’expert que vous êtes. Vous découvrirez peut-être en discutant qu’un malentendu ne justifie pas de larguer le client.

Soyez professionnel

Cela signifie ne pas le faire sur la messagerie vocale ou en n’appelant pas ou en ne se présentant pas à un travail. Rencontrez la personne en face à face et expliquez poliment pourquoi vous pensez que vous n’êtes probablement pas la personne qu’il leur faut. Il peut y avoir une tonne de raisons : vous n’en avez besoin que d’une seule. Elle ne correspond pas à votre profil de client ou vous ne vous sentez pas capable de lui donner satisfaction, peu importe. Gardez vos jugements de valeur pour vous et évitez un ton hostile.

Offrez des alternatives

N’oubliez pas que si vous renvoyez votre client, une fois toute l’émotion dissipée, cette personne se retrouve sans personne pour effectuer le service que vous rendiez autrefois. Recommandez-lui une autre personne qui, selon vous, correspond mieux à ses besoins, par exemple un autre entrepreneur spécialisé dans les petits travaux. Il se peut que vous aidiez le client à trouver une personne qui correspond parfaitement à ses besoins, quelqu’un de mieux que vous. Ainsi, il s’en souviendra et, au minimum, ne répandra pas de poison verbal sur votre entreprise.

Le client n’a pas toujours raison, mais c’est notre travail, en tant que fournisseurs de valeur, de lui donner l’impression qu’il est toujours important. Le processus de renvoi de clients mal assortis n’est agréable pour aucune des parties et doit être évité à tout prix. Si cela doit arriver, faites preuve de tact, de courtoisie et de professionnalisme et proposez des alternatives afin de préserver le nom de votre entreprise.