Pourquoi les évaluations en ligne sont-elles importantes pour les sites de commerce électronique ?

Le bon, le mauvais et le vital. Le pouvoir des avis en ligne est inestimable. Alors comment les entreprises peuvent-elles rester au top du jeu des commentaires ?

Le poids du choix

Choix. C’est une belle chose. Pourtant, vous êtes-vous déjà rendu sur Internet pour trouver un électricien, un acheteur de tapis ou un gardien de chien et avez-vous été submergé par le nombre d’options ? Vous êtes-vous déjà retrouvé à parcourir la section des avis en ligne, à la recherche de ces sacrés cinq étoiles qui vous aideraient à prendre votre décision plus facilement ? Vous avez déjà vu le mot « terrible » apparaître et l’opinion d’un autre critique cimenter la vôtre ?

La mentalité de la meute de consommateurs

Nous aimons peut-être nous considérer comme des êtres autonomes capables de prendre des décisions indépendantes. Mais la vérité est que les consommateurs ont une mentalité de meute : nous sommes grandement influencés par nos pairs, surtout face à la surcharge de choix. Dans une étude réalisée en 2021, 87 % des personnes interrogées ont admis qu’elles lisaient au moins un avis en ligne avant de se rendre dans un commerce local, tandis que 94 % d’entre elles ont déclaré qu’un mauvais avis les avait persuadées d’éviter tout contact avec ce commerce. Les avis sont une source d’information en ligne très prisée, deux fois plus susceptible d’influencer la prise de décision des clients que la fidélité, et 7,4 fois plus susceptible que le marketing traditionnel.

Au delà de l’achat en ligne

De plus, les consommateurs n’utilisent les avis qu’au moment de l’achat en ligne. Selon une étude, 82 % des acheteurs recherchent des produits et lisent des avis sur leur téléphone mobile tout en regardant le même produit en magasin. Inestimables pour les clients, critiques pour les entreprises, les avis peuvent faire toute la différence entre un porte-monnaie ouvert et un navigateur ou une porte de magasin fermée.

Dans les bons commentaires, nous avons confiance

Alors, quelle sagesse les entreprises doivent-elles tirer de ces statistiques ? Si les avis élogieux sur un service ou un produit augmentent les conversions et que les mauvais avis font fuir les clients potentiels, alors un bon avis doit être considéré comme un bien précieux. Tout comme les commentaires positifs sur les médias sociaux. Même si ces commentaires entraînent des ventes immédiates, ils peuvent contribuer à renforcer la crédibilité d’une entreprise et à instaurer une confiance durable. Le processus même d’examen permet aux entreprises et aux clients de construire une relation les uns avec les autres, et cette réciprocité, à long terme, conduira à de meilleures affaires.

Célébrez le bon. Répondez aux mauvaises

Cela signifie qu’ignorer une bonne critique, ou ne pas répondre à une mauvaise critique, c’est manquer un truc. Les entreprises doivent partager les louanges et encourager les interactions positives sur les médias sociaux, sans jubiler ni en faire trop, tout en utilisant les avis négatifs comme une occasion de montrer leur attention et leur souci. N’oubliez pas que les avis vont dans les deux sens. Ils déclenchent le dialogue, attirent l’attention, offrent aux entreprises la possibilité de s’adapter et de s’améliorer. Tout cela sert non seulement à engager les clients, mais aussi, idéalement, à les fidéliser.

Le facteur étoile

Alors, quel type d’avis les entreprises devraient-elles espérer ? Et qu’est-ce qui différencie un bon avis d’un avis exceptionnel, en termes d’impact? Il est indéniable que les évaluations par étoiles comptent – un moyen facile et visuel pour les consommateurs de faire un achat en toute confiance et en connaissance de cause. Les clients recherchent un minimum de 3 ou 4 étoiles avant d’envisager de s’engager avec une entreprise, donc l’impact d’un avis d’une étoile peut être préjudiciable, surtout s’il n’y a pas beaucoup d’avis postés en premier lieu.

La fréquence est la clé

Ce qui signifie que la quantité d’avis est tout aussi importante, sinon plus, que le facteur étoile. Une étude a révélé que les gens choisissent sur Amazon les produits qui ont fait l’objet d’un plus grand nombre d’avis que ceux de la concurrence, même lorsque les autres produits ont des notes moyennes plus élevées. Plus d’avis signifient également un meilleur référencement, les commentaires frais aidant à alimenter la machine à contenu et à maintenir les entreprises sur le radar des algorithmes.

Cohérence et pertinence

La cohérence est également cruciale pour que les marques construisent et maintiennent une bonne réputation. Si un avis de client est élogieux à propos d’une entreprise et que le suivant dit aux autres de l’éviter comme la peste, cela conduit à l’incertitude du consommateur. Mais si un client est accueilli par un chœur de « superbes » et de « terribles », il peut se faire une opinion rapidement et agir en toute confiance. En outre, plus les avis sont récents, plus ils ont de poids. En fait, une étude récente a montré que 85 % des consommateurs pensent que les avis datant de plus de trois mois ne sont plus pertinents. 

Restez vrai

Enfin, il y a l’authenticité. Les entreprises ne peuvent pas se contenter d’afficher leurs avis positifs à la vue de tous. Elles doivent s’assurer qu’ils sont authentiques. Selon une enquête, si les acheteurs soupçonnent qu’un produit fait l’objet de faux avis, 36 % d’entre eux n’achèteront pas le produit et 28 % ne feront plus confiance à la marque. La confiance est fondamentale pour le succès de toutes les relations, en particulier celles entre une entreprise et ses clients. Alors, restez dans le vrai.

Faites simple

L’internet a mis tout ce que l’on peut imaginer à portée de main : livraison d’épicerie bio, télésanté, une nouvelle voiture livrée à notre porte. Mais les avis en ligne jouent un rôle essentiel dans ce processus d’achat, et peuvent avoir un impact sur tout, de la confiance et la fidélité aux ventes et au référencement. Le pouvoir des avis en ligne est indéniable. Mais 20 % des clients, bien qu’ils en lisent souvent, n’en ont toujours pas écrit un.